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Gestion des appels et des réclamations au téléphone

Beschreibung

On dit souvent que la première impression est primordiale et même déterminante de la relation entre deux personnes. Dans le monde professionnel, le principe est le même. Pour se faire une idée de la qualité du service et de la prestation, le client se réfère souvent au premier contact qu'il a eu avec l'entreprise. L'accueil téléphonique et les compétences en communication de l'interlocuteur sont donc cruciales dans l'acquisition de nouveaux clients.

Les réclamations des clients ne sont pas non plus toujours faciles à gérer, surtout quand ceux-ci deviennent agressifs et énervés. Toutefois, si vous savez gérer ce genre de situation et que vous parvenez à trouver un arrangement gagnant-gagnant, le client sera satisfait et repartira avec un bon souvenir de votre entreprise.

Pensez à la vitrine de votre entreprise et à l'image que vous avez envie de transmettre!

Ziel

  • Savoir créer un véritable accueil téléphonique chaleureux et positif
  • Acquérir une parfaite maîtrise des appels et des prises de messages
  • Maîtriser les prises de commandes et demandes d’informations
  • Devenir de réels ambassadrices et ambassadeurs de l’image de l’entreprise
  • Comprendre les aspects émotionnels liés à une réclamation
  • Savoir gérer ses propres émotions lors d'une réclamation
  • Pouvoir utiliser les outils de communication lors d'un dialogue agressif
  • Etre capable de se concentrer sur l'aspect factuel d'une réclamation
  • Arriver à une situation gagnant-gagnant

Inhalt

  • La vitrine de votre entreprise par des schémas de communication et la création d'un "fil rouge" de l'appel téléphonique.
  • Apprendre les bonnes méthodes pour gérer les réclamations et pour au final trouver un arrangement qui convienne à tout le monde. 

Zielgruppe

Tout collaborateur, assistant/e ou secrétaire ayant un contact direct avec la clientèle et étant responsable de la gestion des appels et/ou des réclamations au téléphone. 

 

Weitere Informationen

Datum 19.02.19
Zeit 08:30 - 17:00
Kursort Centre Valaisan de perfectionnement continu CVPC
chemin de St-Hubert 2
1951 Sion
+41 27 346 59 79
Lektionen 8x45 min
Teilnehmer min Tn.: 6 / max Tn.: 12
Preis CHF 450.-
Weiterbildungsgutscheine akzeptiert Ja
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